De customer journey verloopt in B2B niet meer lineair. Het kent een veelvoud aan contactmomenten die steeds via verschillende on- en offline kanalen verlopen. Ook niet elke klant doorloopt dezelfde journey. De oriëntatiefase is niet altijd online is en de koopfase niet persé fysiek. Door deze grote en toenemende variatie wordt de complexiteit voor zowel de koper als de verkoper steeds hoger.
Hybride model
Er ontstaat een hybride commercieel model, waarin er zowel online contact en informatie is, en persoonlijk contact en advies plaatsvindt. Samen spelen de (online) marketingmedewerker en de accountmanager hierin een belangrijke rol.
In online marketing vind je inmiddels veel specialismen, bijvoorbeeld op het gebied van SEO, Advertising en CRO. Essentieel, maar niet elke speciallist heeft voldoende kennis en ervaring in de algemene uitgangspunten van marketing en sales. Terwijl deze integrale kennis in de toekomst juist zo belangrijk is om het hele proces van de customer journey goed te begrijpen en hier goed op in te kunnen spelen. Dit maakt de (toekomstige) rol van een online marketeer divers, compleet en uitdagend.
Verdere samensmelting van marketing en sales is noodzakelijk om goed in te kunnen spelen op deze verandering. Denk aan hoe de binnendienst en buitendienst vroeger intensief samenwerkten. Als er niet goed wordt samengewerkt, ervaart de klant geen goede bediening en opvolging en vertrekt hij naar de concurrent.
Marketing en sales zijn één team, waarbij ze elkaar aanvullen en elkaar up-to-date houden van de voortgang van de verschillende activiteiten in de customer journey. Vervolgens spelen ze daar samen effectief op in.
Ontdek meer over de toekomst van sales & marketing in de B2B-markt in onze whitepaper.