Salesmodel
Customer Journey
De Customer Journey is een model waarbij je de “klantreis” in kaart brengt.
Met o.a. dit model verbeteren we commerciële resultaten. Altijd als eerste op de hoogte zijn van onze laatste modellen en deze modellen per e-mail ontvangen ?
De reden waarom je dit doet is om vervolgens de communicatieboodschap, communicatiemiddelen en communicatiekanalen goed te kunnen afstemmen op de mogelijke klant contactmomenten (touchpoints) van je klanten.
Het verhogen van je “conversie” (bijvoorbeeld het aantal bezoekers die ook daadwerkelijk gaat kopen) is één van de belangrijkste doelstellingen om dit model in te zetten. Daarnaast is het verbeteren van de klantloyaliteit ook een van de belangrijke doelstellingen.
Het model is goed toepasbaar in de retail (B2C) en in de bedrijven markt (B2B). Ook is het model toepasbaar voor dienstverlenende bedrijven en productverkopende bedrijven.
5 fases in het koopproces; Customer Journey
We onderscheiden in het model Customer Journey een vijftal verschillende fases in het gehele koopproces. En in iedere fase vertoont de klant ander gedrag. Door dit gedrag goed in kaart te brengen kan je er goed op inspelen met de communicatie.
1. Awareness – de bewustwordingsfase
De mogelijke klant wordt zich er van bewust dat hij behoefte heeft aan (jouw) product of dienst.
2. Consideration – de overweging of afwegingsfase
In deze fase gaat de klant afwegen waar hij zijn mogelijke aankoop zal gaan doen. Hier worden verschillende producten en verschillende bedrijven met elkaar vergeleken.
3. Purchase – de daadwerkelijke koopfase
In deze fase heeft de klant al een besluit genomen en wil de aankoop gaan doen. Belangrijk om te realiseren dat klanten ook in deze fase nog steeds kunnen afhaken.
4. Retentie/Service – de herhalingsaankoop / service
Nadat de aanschaf is gedaan volgt er direct een fase voor service (vragen over product of dienst).
5. Loyalty – De loyaliteitsfase
In deze fase is het van belang om van een (tevreden)klant een ambassadeur te maken. Hij gaat actief jouw product of bedrijf promoten in zijn omgeving.
Gemak
Gemak is een zeer belangrijke factor geworden in de hele customer journey. De hedendaagse klant is door de vele mogelijkheden op het gebied van communicatie en technologie een stuk verwender dan een klant van 10 jaar geleden. Door goed in te spelen op deze gemaks factor kan je de klant overhalen om alle fases van de Customer Journey bij jou te doorlopen.
Wie is je klant
Als je een customer Journey gaat opzetten voor jouw organisatie, start je met het onderscheiden van klantgroepen. Je zult merken dat er verschillende klantgroepen te definiëren zijn die ook verschillende customer journeys afleggen. Hoe nauwkeuriger je dit doet des te beter kan je de customer journey van de desbetreffende klantgroep in kaart brengen.
Onderzoek
Natuurlijk kan je beginnen met een logische opzet en een aantal aannames van de mogelijke reis die jouw klantgroepen afleggen. Maar het is zeker belangrijk om dit vervolgens te onderzoeken met gedegen klantonderzoek. Als je namelijk een foutieve aanname doet en vervolgens daar je communicatie op afstemt schiet je letterlijk mis.
Online & Fysiek
In de customer journey onderscheid je de online touchpoints en de fysieke touchpoints. Online touchpoints zijn alle contactmomenten die digitaal plaatsvinden zoals email, website, whitepapers, social media en dergelijke.
Fysieke contactmomenten zijn de daadwerkelijke fysieke contactmomenten zoals bijvoorbeeld billboard advertenties, winkelbezoek, telefoongesprek en dergelijke.
Juist door inzicht te creëren in zowel de online als de fysieke touchpoints kan je optimaal gebruik maken van de verschillende communicatiekanalen.
Ook kan je onderscheid maken tussen touchpoints die je letterlijk kunt kopen (zoals advertenties) en touchpoints die je als het ware kunt verdienen (zoals mond-op-mond reclame).
Maximaal rendement
Een customer journey model kan goed voor je organisatie werken. Om het maximale rendement eruit te halen kan je ook gebruik maken van overige modellen en methodieken zoals:
- Klantonderzoek
- Kanalenmatrix
- 5 performers in commercie
Valkuilen uit de praktijk
Het Customer Journey is een zeer recent ontwikkeld marketing c.q. management model.
De grootste valkuil die wij zien in de markt is dat bedrijven hiermee aan de slag gaan zonder het model daadwerkelijk goed te begrijpen. Doelgroepen worden onvoldoende gedefinieerd en alle klanten worden over één kam geschoren. Terwijl dit in de praktijk zeker niet zo is.
De tweede grote valkuil die wij zien is dat bedrijven onvoldoende onderzoek doen naar het daadwerkelijke klantgedrag. Daardoor wordt er uitgegaan van een onjuiste “klantreis” en wordt er op verkeerde momenten en verkeerde kanalen gecommuniceerd. Letterlijk wordt er dan misgeschoten.
Het afgebeelde model is slechts een voorbeeld en dient ter inspiratie om de daadwerkelijke journey van jouw klant in kaart te kunnen brengen.
Conclusie
De customer Journey van je klant (of klantgroepen) zo goed mogelijk in kaart brengen zorgt ervoor dat je de communicatie en communicatiekanalen daar goed op kunt afstemmen. Daarmee verhoog je de kans dat de klant daadwerkelijk bij jou koopt en blijft kopen aanzienlijk.
Het is natuurlijk wel belangrijk dat je gedegen onderzoek doet naar deze klantreis.