Je klanten zijn niet meer blindelings loyaal aan jouw merk. Elke ervaring moet opnieuw naar verwachting zijn en liever nog de verwachting overstijgen. Een goed aanbod met een redelijke prijs en een prima klantenservice? Die zijn zeker nog noodzakelijk, maar niet meer voldoende om je klant steeds opnieuw voor jou te laten kiezen. Veel klanten vinden de ervaring die een organisatie biedt zelfs net zo belangrijk als de prijs en de aangeboden producten of diensten.
De klant van nu, óók in B2B, verwacht gepersonaliseerde interacties via meerdere kanalen en wenst daarnaast dat hij op elk van deze kanalen op dezelfde professionele en klantvriendelijke manier wordt geholpen.
De customer journey
Een customer journey, waarbij je gedetailleerd in kaart brengt op welke momenten, de zogenaamde touchpoints, je jouw klanten helpt met welke interactie is daarbij een must. Door het inzichtelijk maken van deze interactie en de kanalen die je daarbij gebruikt, krijg je een goed beeld waar de kanalen elkaar overlappen en zo zorg je voor een soepele overgang naar een volgende fase in de klantreis.
Verschuiving naar online
Touchpoints in de customer journey kunnen zowel fysiek als online plaatsvinden, waarbij we een steeds verdere verschuiving naar online zien. Door deze verschuiving is het essentieel dat je als bedrijf wendbaar blijft. Digitalisering en technologische ontwikkelingen volgen elkaar steeds sneller op en het is een kwestie van aanpassen of achterblijven. Stel daarom investeringen in tools en IT-beveiliging niet uit.
Onderling informatie delen
Zoals we al noemden verwachten klanten dat elke interactie professioneel en klantvriendelijk verloopt. Je klant wil het gevoel hebben dat de hele organisatie hem kent en hem helpt met zijn probleem. Het kan dan niet zo zijn dat je customer service bijvoorbeeld niet op de hoogte is van afspraken die met sales zijn gemaakt. Zorg er daarom voor dat je afdelingen onderling klantinformatie met elkaar delen zodat elke afdeling een volledig klantbeeld heeft en gemaakte afspraken kent.
Omnichannel blijft onverminderd belangrijk
Ondanks de verschuiving naar online, blijft omnichannel een essentiële vaste waarde in B2B. Inkopers zijn actief online, maar blijven persoonlijk contact waarderen. Maak daarom ook de ‘live’ contactmomenten een belangrijk onderdeel van je customer journey.
Starten met een strategische Customer Journey voor jouw klanten?
Meer ontdekken over het salesmodel Customer Journey doe je hier .
Wil je voor jouw organisatie de optimale customer journey in kaart brengen maar ontbreekt daarvoor de tijd, of kun je wel wat hulp gebruiken? Bel of mail ons dan voor een vrijblijvende afspraak: 088 – 0111 333 of info@businessbuilding.nl
