We zien dat er meer klanten tevreden zijn en dat klantwinstgevendheid is toegenomen.

Michiel van Mourik

Director, ShipitSmarter

Startsituatie

ShipitSmarter heeft een onafhankelijk shipment platform dat door B2B-klanten wordt gebruikt om hun verzendingen met de verschillende vervoerders te beheersen. De software-organisatie is erg gefocust op het ontwikkelen van technische oplossingen voor klanten, waaruit de commerciële afspraken volgden. Er was daardoor veel onvrede bij klanten en een relatief hoog verloop van personeel. Aan Bernard van der Vloed van BusinessBuilding is gevraagd om de klantrelaties te helpen herstellen en de klantbenadering vanuit de organisatie te verbeteren.

Aanpak

We begonnen met gesprekken met het bestaande verkoopteam om inzicht te krijgen in de bestaande klantrelaties: Wat zijn de commerciële afspraken, wat voor oplossingen leveren we, welke processen zijn er, wat is de mindset en cultuur.

De belangrijkste uitkomst was dat er geen duidelijk beslissingsproces was op basis van feiten. Er was te weinig structuur, de verantwoordelijkheden waren onvoldoende duidelijk en de samenwerking vond plaats op vriendschappelijke basis. Vanuit het salesteam zijn we begonnen met het geven van verkooptraining. Uiteindelijk bleek het nodig om het sales- en marketingteam te vervangen. Op andere afdelingen waren we al gestart met het aannemen van competente mensen om te voldoen aan de klantwensen. Hierbij is nauw samengewerkt met het afdelingshoofd klantimplementatie om de klantrelaties te herstellen. In de organisatorische aansturing zijn de business analisten aan het salesteam toegevoegd voor de strategische klanten. Hierdoor wordt vermeden dat in de toekomst onbewuste en onbedoelde commerciële afspraken door technische mensen worden gemaakt met de klant.

Dat is precies waar BusinessBuilding voor staat: Het gaat erom wat wij achterlaten. Dat de gezamenlijk geoptimaliseerde verkoopprocessen, verbeterde salesvaardigheden van medewerkers en een ondernemende cultuur met dynamische teams blijven bestaan, ook en juíst na ons vertrek.

Resultaat

We zien dat er meer klanten tevreden zijn en dat klantwinstgevendheid is toegenomen. Daarnaast is een commercieel directeur aangesteld die op de gelegde fundamenten verder kan bouwen. De verwachting is dat we na twee jaar een substantiële omzetstijging realiseren, zonder een verhoging in kosten. Het doel is dat het bedrijf zichzelf structureel blijft verbeteren om de missie waar te maken.