Ja, waarom niet? We staren ons blind op en besteden heel veel tijd aan het binnenhalen van nieuwe relaties. Maar sta je er wel eens bij stil wat bestaande klanten bijdragen aan de bedrijfsdoelstellingen, de marge en vooral aan de winst?
Natuurlijk wordt er bij het genereren van nieuwe klanten uitgebreid geanalyseerd en vooral berekend wat een klant oplevert. De ‘Relevante Klantwaarde’ (levert jouw toegevoegde waarde een klant voldoende op om de samenwerking aan te gaan) bood immers aan beide partijen goede perspectieven. Maar voor hoe lang en is dit nog steeds het geval?
Klantwaardering
Als je nu naar je klantenportefeuille kijkt, is het rendement per klant dan nog steeds op hetzelfde niveau of zelfs beter dan in het begin? Krijgen klanten gerelateerd aan hun omzet/winst de juiste aandacht? Wellicht zijn er ontwikkelingen geweest die je vanuit operationeel oogpunt prima hebt geregeld, om de service op niveau te houden. Maar hebben die klanten vanuit commerciéél oogpunt wel de aandacht hebben gekregen die nodig was? Geen onbelangrijk onderdeel om in de gaten te houden, alleen al omdat het vinden van personeel tegenwoordig een crime is. Daarnaast zit je niet op werk te wachten dat meer tijd vergt, tegen een lager rendement. De standaard denkwijze is ‘Klanten mogen niet weglopen!’ Maar geldt dit ook als ze weinig tot niets opleveren?
Onbedoeld kunnen klant en leverancier afglijden naar een minder aantrekkelijk niveau qua samenwerking en rendement. Een personeelswijziging bij een klant kan hier al invloed op hebben. Bijvoorbeeld wanneer een nieuwe contactpersoon er een andere werkwijze op nahoudt of minder (goede) informatie geeft, of meer veeleisend is, waardoor het verwerken van orders meer tijd vergt. Het gevaar dreigt dat hierdoor een veel grotere tijdsinvestering nodig is die onbewust zonder meer wordt geaccepteerd. Ook als andere en wellicht beter betalende klanten hierdoor minder aandacht krijgen.
Rendement en samenwerking
Zo zijn er legio voorbeelden te noemen waarbij er zaken binnensluipen die invloed hebben op het rendement en de samenwerking. Dit wil zeker niet zeggen dat een klant niet bereid zou zijn om voor extra of meer werkzaamheden te willen betalen, maar je moet het als leverancier wel durven aankaarten. Vergeet niet dat de klant er ook baat bij heeft dat jouw service op niveau blijft.
Wat ik hiermee niet wil zeggen is: ‘gooi zomaar een klant de deur uit!’ Zeker niet, want hoeveel tijd is er inmiddels gestoken in het binnenhalen én onderhouden van die klant. Wel wil ik benadrukken dat het meer dan de moeite waarde is de tijd te nemen om meervoudig naar de samenstelling van het klantenpakket te kijken, inclusief de werkelijke waarde van de samenwerkingen.
Dit houdt in tijd en kennis investeren om klanten die diensten of producten te kunnen bieden waarmee ze hun -markt/concurrentie positie kunnen behouden en verbeteren, maar om zeker ook te kijken naar de eigen marges en het rendement. Gegarandeerd dat het verrassende gegevens oplevert die nieuwe inzichten biedt.
Klantenpiramide
Een analyse op de klantenpiramide kan hierbij concrete ondersteuning en handvatten bieden om het gesprek met klanten die niet meer aan de verwachtingen voldoen aan te gaan. Nodig hen uit om de samenwerking weer op het wederzijds gewenste niveau te brengen.
Voor meer informatie over hoe je het klantenportfolio kan beoordelen en voor de lange termijn op hoog niveau houdt, ben je van harte welkom contact met mij (bvloed@businessbuilding.nl) of een van mijn collega’s op te nemen.